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万搏app“12345政府服务热线” 办理工作制度

  为促进“12345政府服务热线”办理工作的制度化、科学化、规范化,根据新政务办[2016]9号《关于规范“12345”群众诉求工单办理》的文件通知精神,结合我公司工作实际,制定本制度。
  第一条  办理范围
  根据“12345政府服务热线”工作的受理范围,凡涉及公司经营业务范围内的有关事宜及市委、市政府交办的各项工作,都要认真办理。
  第二条  办理责任
  公司综合管理部负责分解交办、督查督办、协调审核;涉及热线内容的公司各部室和子公司是具体承办部门;部室负责人和子公司主要负责人是“12345政府服务热线”办理工作的第一责任人。
  各部门须明确一位联络员为“12345政府服务热线”办理责任人。
     第三条 办理原则
     坚持群众利益无小事原则,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,对群众的合理合法要求,要千方百计加以解决;对应该解决但由于条件限制难以解决的,要协调各方、创造条件努力解决;对不符合法律法规要求的,要耐心细致地做好宣传、解释和引导工作。
      第四条  办理程序
  (一)接件。公司综合管理部负责热线的接收、审核和登记工作。对不属我公司业务范围的,应立即与服务热线领导小组办公室联系并予以驳回。对属我公司业务范围的,应在接到交办件的当日拟定办理意见。
  (二)交办。公司综合管理办公室应在接件的当日根据拟定的办理意见交办相关承办部门。
  (三)承办。承办部门接到“12345政府服务热线”工单后,要认真审核。对不属本部门范围的,应于接件后二小时内退回公司综合管理部,并说明情况,不得搁置不告或自行转送其他单位。对于应由本部门承办的热线,要认真做好办理工作,在规定的时限内办结。
  (四)督办。为保证按时完成办理任务,公司综合管理部对办理工作要及时督办,促进“12345政府服务热线”高质量地按时办结,确保件件有着落,事事有回音。
  (五)反馈。承办部门应按在办理时限内,将办理结果及时以口头或书面形式向来电人反馈,以书面形式将办理结果报公司综合管理部,由公司综合管理部向“12345政府服务热线”领导小组办公室反馈。由于未向来电人反馈情况而造成被服务热线退单重新办理的,将对办理部门进行通报批评(确因无法联系到来电人的情况除外)。
  两个以上部门共同办理的热线,由主办部门汇总后按上述要求反馈。
  (六)归档。公司综合管理部应及时做好归档工作。归档内容:来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、工作总结、简报以及其他有保存价值的文件资料。
  第五条  办理时限
  承办部门应在办理时限内办结(接到工单二个工作日内办结,书面答复综合管理部,并与诉求人联系,通过电话或面谈的形式通报办理结果),公司综合管理部应在接到工单三个工作日内向“12345政府服务热线”领导小组办公室反馈。
  属咨询、紧急求助、重大突发事件,承办部门应即时办理,并随时将处置情况向来电人和公司综合管理部进行反馈。
  确因特殊情况未能按时办结的,承办部门要向公司综合管理部说明充足理由,并尽快办结。
  第六条  办理结果要求
  对承办部门的办理结果,公司综合管理部要按照“12345政府服务热线”领导小组办公室有关要求认真把关,凡有下列情况之一的,退回重办。
  (一)反馈格式不符合要求的(没有承办单位名称,没有经办人,没有回访后来电人意见等),要退回重办;
  (二)反馈质量不符合要求的(如反馈内容语句不顺、避重就轻、答非所问、办非所求、敷衍搪塞、没有政策依据等),要退回重办;
  (三)被“12345政府服务热线”领导小组办公室退回重办的。
  第七条 其他事项
  (一)知识库信息报送。各部门办理责任人应全面梳理本部门常用政策和便民服务信息,及时上报公司综合管理部。如遇上报信息发生变更时,及时与公司综合管理部联系,更新知识库内容。
  (二)“12345政府服务热线”办理工作纳入各部门年度绩效考核内容,实行目标管理。各部门应将热线办理工作列入本部门的重要工作目标。对无故延误热线办理工作的,将对办理责任人予以通报批评;造成严重后果的,将对第一责任人实行问责。


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